Aanpassen aan het nieuwe normaal

Tijdens het jaarlijkse congres van de Nederlandse Associatie van Risk & Insurance Managers, NARIM, interviewde redacteur Adrian Ladbury van Commercial Risk Europe Rob Groenen, General Manager Benelux & Nordics bij Liberty Specialty Markets, en vroeg hem naar de reactie van de markt op de COVID-19-crisis, en hoe de verzekeringssector moet reageren als het gaat om klanten, duurzaamheid, de opkomst van nieuwe technologieën en komende renewals.

Adrian Ladbury: Hoe moeten verzekeringsproducten worden aangepast en verbeterd in het licht van de huidige financiële crisis als gevolg van de pandemie?

Rob Groenen: Op dit moment heeft het voor mijn team de hoogste prioriteit om te zorgen voor onze klanten en onze partners-makelaars. In de toekomst bekijken we onze producten opnieuw. Bij Liberty Specialty Markets (Liberty) in Nederland hebben we weinig claims gekregen met betrekking tot het coronavirus, maar het is niet iets waar we zelfvoldaan op reageren. Uitsluitingen voor pandemieën worden waarschijnlijk gebruikelijker, hoewel we de noodzaak onderkennen om risico’s te dragen van  onze klanten en hen te steunen. Duidelijk is dat hoe meer uitsluitingen in een polis voorkomen, de bescherming minder wordt en daarmee ook de waarde die de polis biedt. De uitdaging wordt de juiste balans te vinden om ervoor te zorgen dat de verzekeringsmarkt duurzaam blijft en tegelijkertijd de bescherming kan bieden die klanten nodig hebben.

Nog een verandering die we in Nederland waarschijnlijk gaan zien, is dat verzekeraars selectiever worden in welke klanten ze verzekeren. Naarmate de financiële ondersteuning van de Nederlandse overheid voor bedrijven afneemt, neemt het risico op faillissementen in 2021 toe. Dit betekent dat verzekeraars de financiële positie van een bedrijf – vooral die van nieuwe klanten – waaraan ze verzekeringsproducten verkopen, zorgvuldiger gaan bekijken.

Adrian: Wat zijn, naast de risico’s van de pandemie, de belangrijkste risico’s waarmee klanten dit jaar worden geconfronteerd? Komt het politieke risico weer hoger op de agenda als de spanningen op de markt stijgen en de focus op sancties blijft toenemen?

Rob: Hoewel we kunnen stellen dat sommige sectoren tijdens Covid-19 hebben geprofiteerd van de situatie, kreeg het merendeel te maken met financiële onzekerheid, verlies aan inkomsten en gedemotiveerde medewerkers. Die zorgen zijn vergroot door de mogelijke tweede golf van het virus in Europa. ‘Wanneer wordt het leven weer enigszins normaal?’ is de vraag die ik het meest hoor. ‘Wanneer kunnen onze mensen weer terug naar kantoor of naar de fabriek?’ Dit is absoluut de belangrijkste zorg van onze klanten.

Als het om verzekeringen gaat, zijn er ook nog andere vragen. Hoeveel dekking kan ik kopen? Wat zijn de grenzen? Wat gaat het kosten? Aan het begin van het jaar maakten klanten zich grote zorgen over de terroristische aanslagen in Frankrijk en België, maar dat krijgt nu minder aandacht.

Cyberrisico’s blijven een belangrijk probleem, maar de markt moet stabiele en vastomlijnde oplossingen bieden. In Nederland zijn er al claims in dit gebied, wat bij veel klanten de vraag oproept wat de ware omvang is van hun risico’s. Dit wordt voor de markt problematischer gemaakt door de aanwezigheid van ‘stille cyber’-polissen die geen bescherming bieden tegen cybercriminaliteit, maar het ook niet uitsluiten.

Adrian: Wat willen klanten van een verzekeraar?

Rob: In de eerste plaats is het belangrijk om te beseffen dat onze klanten zijn verdeeld in twee aparte groepen. Er zijn de klanten zelf – onze verzekeringsnemers – maar ook onze partners-makelaars. Het belangrijkste voor beide relaties is het bieden van stabiliteit en consistentie. Makelaars willen dat we ons vooral richten op onze sterke punten. Ze willen geen verzekeraar die zegt ‘deze week introduceren we dit product, volgende week duiken we die branche in’. Ze willen zeker geen verzekeraar die pretendeert overal goed in te zijn, terwijl deze in werkelijkheid is gericht op specifieke sectoren. Naar mijn ervaring wil een makelaar liever een verzekeraar die zegt ‘we kunnen dit verzekeren, maar voor die dekking moet u elders zijn’. Dat is transparantie en focus op de behoeften van de eindklant.

Het andere belangrijke punt dat onze klanten willen, is natuurlijk dat hun claims worden uitbetaald. Daarom reageren we als verzekeraar altijd verantwoordelijk wanneer we een risico verzekeren. We doen dit vanuit de wetenschap dat we de gedekte claims van deze klant snel en eerlijk moeten beheren en uitbetalen.

Adrian: Welk effect heeft de pandemie gehad op de bedrijfscultuur?

Rob: De pandemie heeft absoluut een forse impact gehad op de cultuur en het gedrag in onze organisatie. Het ligt voor de hand dat enkele van deze veranderingen verdwijnen zodra we terugkeren naar iets dat op normaal lijkt en er weer mensen op kantoor komen. Maar een paar van deze culturele verschuivingen gaan waarschijnlijk deel uitmaken van het dagelijkse leven bij Liberty in Nederland.

De voornaamste verandering is de grotere verantwoordelijkheid die onze medewerkers nemen voor het beheer van hun eigen tijd en hun prioriteiten. Managers hebben regelmatig contact met hun teams, maar het is duidelijk dat op afstand werken betekent dat teamleden verantwoordelijk zijn voor een groter aantal beslissingen. Ik ben blij te kunnen zeggen dat de resultaten bijzonder positief zijn gebleken. Ik werk al geruime tijd in de branche en had wat twijfels over hoe de zaken zouden uitpakken als we niet samen in een kantooromgeving zouden werken, maar ik ben aangenaam verrast.

Op de middellange tot lange termijn komen meer van onze medewerkers terug op kantoor, maar het is niet waarschijnlijk dat we ooit terugkeren naar hetzelfde aantal mensen op de werkvloer. Onze cultuur is volwassener geworden in termen van flexibiliteit, dus ik verwacht meer werken op afstand en meer afstemming over wat onze makelaars en klanten het beste uitkomt. We ontmoeten elkaar met plezier voor een persoonlijk gesprek of organiseren een online vergadering, wat hun voorkeur ook is, natuurlijk met inachtneming van de richtlijnen.

Een onderwerp waarover we nadenken is hoe we in deze veranderende omgeving nieuwe medewerkers kunnen begeleiden en het moreel van het team hoog kunnen houden. Hoe kunnen we ervoor zorgen dat iedereen dezelfde visie deelt? Regelmatig communiceren is daar een belangrijk onderdeel van, maar net als in tal van andere bedrijven in Nederland, is er werk aan de winkel.

Een andere subtiele verandering is dat we naar mijn gevoel een bedachtzamere organisatie zijn geworden. Twee jaar geleden kon niemand de situatie voorspellen waarin we ons nu bevinden. Hoewel verzekeraars bij uitstek zijn gericht op toekomstige risico’s, heeft de pandemie ons een lesje geleerd in praktische realiteit. Beslissingen moeten zorgvuldig worden doordacht, niet eenmaal, maar tweemaal. Vooruit plannen is nog meer een strategische prioriteit geworden.

Adrian: Hoe kan de verzekeringsbranche helpen om een duurzamere risico-omgeving te bevorderen?

Rob: Duurzaamheid is voor alle bedrijven belangrijk. De verzekeringsbranche moet een rol spelen in vermindering van de uitstoot van broeikasgassen en de wereldwijde ecologische voetafdruk in reactie op de klimaatverandering. Er heeft een belangrijke verschuiving in de richting van duurzaamheid plaatsgevonden nu we erkennen dat het als maatschappelijk verantwoorde onderneming onze verantwoordelijkheid is ten opzichte van onze makelaars, zakelijke partners en verzekeringnemers, om een beleid te voeren en normen te hanteren die verspilling minimaliseren en duurzaamheid maximaliseren.

In Nederland hebben we een bijzonder open samenleving, dus milieukwesties worden breed besproken. Bovendien zijn we een zeer milieubewust land. Daarom zijn elektrische auto’s hier uitzonderlijk populair. Maar ook wij hebben onze problemen. Als land zijn we sterk afhankelijk van gas, met CO2-uitstoot tot gevolg, dus wordt ernaar gestreefd om alle nieuwbouw uitsluitend op het elektriciteitsnet aan te sluiten. Maar Liberty heeft als bedrijf ook een rol.

Recyclen, technologische e-stamps, maatschappelijk verantwoord ondernemen, milieuduurzaamheid – het bedrijf maakt gebruik van technologieën die onze impact op de planeet verkleinen. We voeren een verantwoord reisbeleid om onze ecologische voetafdruk te verkleinen, hanteren een recyclingbeleid, maken gebruik van technologie die ons in staat stelt ons gebruik van natuurlijke bronnen te minimaliseren, streven naar financiële duurzaamheid en een efficiënte bedrijfsvoering, reduceren afval, en begrijpen en stroomlijnen de services die onze klanten wensen en nodig hebben.

Risk managers zijn verantwoordelijk voor het beheer van dit risico, risicoprijsstelling heeft een duurzaamheidselement in zich, en de managers zijn betrokken bij oplossingen voor risico-overdracht – ze hebben inzicht in de duurzaamheidsagenda en zorgen dat ze daarmee rekening houden.

We erkennen de belangrijke rol die we, samen met de branche, spelen in alle aspecten van milieu-, maatschappelijke en bestuurskwesties. We zijn betrokken bij het maatschappelijk belang, nemen milieubewuste beslissingen en hanteren de hoogste normen op het gebied van bedrijfsbestuur.

Adrian: Hoe was je laatste renewal en wat verwacht je van de markt in 2020? Is er voldoende capaciteit en waar bevinden zich de lacunes/probleemgebieden?

Rob: We zien de afgelopen drie jaar een doorlopende groeitrend in bruto verzekeringspremies. De renewals vormen een reële mogelijkheid voor Liberty om zich te positioneren als het beste alternatieve aanbod onder gespecialiseerde verzekeraars. De rol van de teams, op alle niveaus van de organisatie, is cruciaal om flexibel en snel op deze uitdaging te reageren. Ons doel is om betrouwbare alternatieven te bieden aan klanten en makelaars die betrokken zijn bij ‘saneringsplannen’, door oplossingen op maat te leveren die werken voor onze klanten. We streven ernaar onze klant in zijn totaliteit te begrijpen om zo een passende oplossing te kunnen bieden. We werken in een voortdurend veranderende markt, dus willen we onze know-how, onze gepersonaliseerde oplossingen en een transparant en snel verzekeringsbeleid benutten.

In Nederland hebben we zeventien jaar te maken gehad met zachte marktcondities. Anderhalf jaar geleden begonnen omstandigheden te veranderen, met een intensivering van de verharding met de komst van de pandemie. Om eerlijk te zijn, hebben we deze omstandigheden sinds 9/11 niet meer gezien.

Capaciteit is nu een probleem voor de markt. In D&O moeten makelaars harder werken om dekking te krijgen voor biotech-ondernemingen en bedrijven die in de VS beursgenoteerd zijn. Makelaars kijken naar de bredere Europese markten voor capaciteit, omdat Londen wordt gezien als minder toegankelijk. Andere bedrijven blijven op de nationale markt in plaats van naar Londen te kijken. Deze trend is duidelijk in de Scandinavische regio.

We zien ook de toepassing van Covid-19-uitsluitingen in zakelijke sectoren als vastgoed, energie en bouw.

Adrian: Op welke terreinen moet de verzekeringsbranche investeren in technologie? Is het beter een verbeterde service te bieden of lagere kosten door meer efficiëntie?

Rob: Wanneer het gaat om technologie, is het voor ons cruciaal om het leven van onze medewerkers en onze klanten gemakkelijker te maken. We willen een verbeterde service en kostenefficiënties bieden door technische oplossingen te implementeren, omdat technologie ons helpt om de kosten te drukken. Daarnaast erkennen we dat er nog steeds behoefte is aan het gebruik van traditionele methoden voor zakelijke transacties. In dat licht is het interessant om op te merken dat in Nederland onze laatste fysieke verzekeringsmarkt meer dan tien jaar geleden sloot.

De pandemie heeft aangetoond dat flexibiliteit noodzakelijk is. We moeten kunnen reageren op hoe en wanneer onze klanten en makelaars willen samenwerken, in communicatie, handel, de aanpak van risico’s, enzovoort. Hoe de situatie ook is, technologie biedt ons de mogelijkheid om onze service aan te passen aan de behoeften van onze klanten.

Tijdens de pandemie hebben we Liberty Virtual Rooms opgezet. Makelaars kunnen zien wie beschikbaar is en een tijdstip afspreken met een van onze receptionisten, op dezelfde manier als wanneer ze naar ons kantoor kwamen. Ook hebben we voor onze klanten digitale groepen opgezet via ons Risk Reduce Portal. We zijn begonnen met de nutsbedrijven. Door samenwerking kunnen ze snel de uitdagingen vaststellen waarmee ze worden geconfronteerd en een aanpak bespreken.