Aeroporti, tecnologie e customer experience post-pandemia

Mentre traffico e commercio iniziano gradualmente a ripartire, il settore dell’aviazione deve considerare come adattarsi a un panorama post-pandemia. Ciò vuol dire soddisfare le nuove esigenze di igiene e sicurezza dei viaggiatori senza allungare i tempi di gestione e garantendo flessibilità nei servizi offerti. Secondo una recente analisi, la tecnologia sarà fondamentale per consentire agli operatori delle compagnie aeree di raggiungere questi obiettivi.

Uno dei primi impatti della diffusione del Covid-19 in Italia, e a seguire in molti altri paesi in Europa e nel mondo, è stato il blocco degli spostamenti delle persone, sia all’interno che oltre i confini nazionali. La fase di lockdown ha sostanzialmente “congelato” la domanda e l’offerta di servizi di trasporto passeggeri, riducendo al minimo indispensabile il numero dei viaggiatori.

Il settore aereo è stato certamente tra i più impattati. Secondo un’analisi dell’Airport Council International (ACI) nel 2020 sono transitati negli aeroporti europei 1,4 miliardi di passeggeri in meno rispetto alle stime originarie, con un calo del 57% se confrontato con i dati dell’anno precedente.

La diminuzione nel numero di passeggeri in transito nelle strutture aeroportuali ha portato a significative implicazioni economiche per gli aeroporti, che in situazioni di normalità traggono i propri ricavi sia dalle attività “aviation” (che riguardano le operazioni di volo e i servizi connessi) sia da quelle “non aviation” (relative ai servizi commerciali rivolti ai passeggeri nelle strutture aeroportuali), entrambe fondamentali per la loro operatività. Secondo l’ACI gli aeroporti europei hanno registrato nel 2020 una perdita parti a 37,1 miliardi di dollari, un calo del 62,6% rispetto alle previsioni iniziali.

Il quadro che emerge è quello di un futuro carico di sfide per gli aeroporti e per tutti gli operatori che ruotano attorno a queste strutture. Il calo nei volumi di passeggeri di questi mesi resta in parte legato alle scelte dei governi di imporre restrizioni sui voli per limitare la diffusione del virus. Questi stessi governi si stanno ora interrogando sulle modalità più efficaci con cui gli aeroporti potranno tornare a funzionare e riusciranno a gestire la “nuova normalità”.

Il Global State of the Consumer Tracker di Deloitte, uno strumento che monitora il sentiment dei consumatori di 15 paesi, a fine luglio 2021 riportava come – nonostante le misure di sicurezza implementate e l’obbligo di Green Pass – soltanto il 39% degli italiani si sentisse sicuro a volare. La percentuale è più alta (53%) se si considerano i viaggiatori più giovani (18 – 34 anni), mentre si ferma al 29% tra gli over 55 – i più esposti al virus.

Gli italiani si dichiarano inoltre più propensi a scegliere voli domestici (28%) piuttosto che internazionali (20%). Emerge in generale una forte attenzione dei cittadini alla salute e alla sicurezza: il 48% mostra preoccupazione per la propria salute e il 55% dichiara di preoccuparsi per il benessere dei propri familiari. Nonostante i passi avanti compiuti nella lotta al virus Covid-19, queste percentuali sono del tutto simili a quelle registrate un anno fa (rispettivamente 44% e 58%).

I risultati italiani mostrano alcuni scostamenti se confrontati con altri paesi europei. Il 48% dei cittadini francesi si sente sicuro a volare, senza sostanziali preferenze per voli nazionali o internazionali; spagnoli, olandesi e belgi si posizionano su percentuali simili a quelle italiane, mentre tedeschi (29%) e britannici (30%) sono ancora meno propensi a scegliere l’aereo come mezzo di trasporto.

Alla luce di questi dati, risulta fondamentale per il comparto aereo ripensare la travel experience, per consentire ai passeggeri di affrontare con maggiore serenità e sicurezza la prospettiva di tornare a viaggiare. Occorre che gli aeroporti valutino la necessità di mettere in discussione il modo con cui tradizionalmente hanno accolto, gestito e processato i viaggiatori nelle proprie strutture, adattandosi alle nuove aspettative e ai nuovi bisogni.

Una recente analisi di Deloitte Italia ha esaminato come alcuni settori chiave dovrebbero rispondere al panorama post-pandemia, incluso il comparto dell’aviazione. Il rapporto From Now On ha esaminato tre aspetti chiave: la soddisfazione dei viaggiatori, il modello self-service e la fornitura flessibile di servizi.

La soddisfazione dei viaggiatori era in precedenza basata sulla velocità delle procedure, ma la sicurezza e la pulizia costituiscono un nuovo paradigma. La tecnologia sarà un supporto fondamentale per aiutare gli aeroporti a operare nel modo più efficiente ed efficace possibile. Termoscanner, sistemi di sanificazione degli ambienti, segnaletica dinamica nell’area del gate, sistemi di visualizzazione delle informazioni di volo, display dinamici, display nei bagni e app mobili che utilizzano i dati sulla posizione aiuteranno gli aeroporti a fornire un ambiente sicuro e igienico, aumentando il senso di sicurezza tra i passeggeri.

Per personalizzare l’esperienza del passeggero, aumentare la velocità e l’efficienza e ridurre la necessità di personale, è stato ampiamente adottato il modello self-service. Tuttavia, qualsiasi dispositivo self-service richiede un contatto fisico e in un’era post-Covid, dove rimane la preoccupazione per le malattie infettive, questo rappresenterà un ostacolo al suo utilizzo.

Una possibile soluzione a breve termine è l’utilizzo di tecnologie assistive, da tempo utilizzate per supportare i passeggeri con disabilità, che possano integrare le funzioni di assistente vocale con i touchscreen esistenti. A lungo termine, però, i touchpoint aeroportuali dovranno essere ripensati in ottica contactless, sfruttando le tecnologie biometriche multimodali, già in parte introdotte negli ultimi 20 anni a fini antiterrorismo.

Infine, la capacità di erogare servizi in modo flessibile sarà cruciale per la ripresa del comparto aereo, e ciò non sarà possibile senza condivisione. Gli aeroporti da soli non possono sviluppare dei piani di ripresa che vadano incontro a tutti i bisogni dei loro clienti, dal momento che sono fortemente dipendenti dai propri stakeholder per la condivisione di informazioni sullo stato della riapertura, sui volumi dei voli, sui segmenti di bisogni di specifici passeggeri, oltre che per l’implementazione di nuove tecnologie e processi. Implementare un modello di decision-making collaborativo sarà fondamentale.