Employee Experience: je medewerkers zijn je beste ambassadeurs

Never waste a good crisis, een gevleugelde uitspraak. In dit digitale tijdperk is het tijd voor nieuw leiderschap met niet alleen aandacht voor de klant, maar zeker ook voor je werknemers. Dat vindt Nancy Rademaker. Dat is heel wat anders dan op afstand managen op basis van spreadsheets. Het gaat om employee experience, want medewerkers zijn je allerbeste ambassadeurs.

Nancy Rademaker is gespecialiseerd in digitalisering en leiderschap. Ze sprak over deze thema’s tijdens het virtuele NARIM Congres. De huidige crisis is een accelerator van een ontwikkeling die al gaande was, meent Nancy. Het eigen welzijn is centraal komen te staan en de weerstand die mensen van nature hebben tegen verandering, is in één klap verdwenen.

Real time leren omgaan met veranderingen

De grootste uitdaging voor de huidige generatie leiders en managers is om real time om te gaan met de veranderingen die nu plaatsvinden. Wat is het nieuwe normaal en hoe navigeer je daar doorheen? Digitaal wordt volgens Nancy de nieuwe norm. De technologische mogelijkheden moeten worden verweven in het dagelijkse bestaan en daarmee kan niet iedereen even makkelijk omgaan.

Het welzijnstijdperk

‘We bevinden ons in the augmented age met Artificial Intelligence als kern. We staan op het punt het welzijnstijdperk te betreden. Of eigenlijk zitten we daar al in door de Covid-crisis. Dat welzijn heeft niet alleen te maken met fysiek en financieel welzijn, maar ook met mentaal en sociaal welzijn. De samenleving is veel individualistischer geworden en we hebben met z’n allen de macht letterlijk naar ons toe getrokken.

We willen als klant worden behandeld en we zijn ongedurig en handelen intuïtiever. We zien onszelf graag als rationele wezens, maar tegelijk worden we ook veel meer beïnvloed. Van alle internetgebruikers wereldwijd zitten we gemiddeld 2,5 uur per dag op de sociale kanalen. In Azië is dat zelfs vier uur per dag!’

Customer experience

Bedrijven kunnen al die informatie gebruiken om hun klantervaring of customer experience te verbeteren. Maar veel bedrijven doen dat nog niet of maar in beperkte mate. One size fits all is niet meer van toepassing. Het is niet alleen belangrijk de juiste emotie bij klanten op te wekken, maar ook te herkennen. Realiseer je dat je de klant kunt beïnvloeden, maar dat die klant ook anderen weer beïnvloedt.’

Investeren in Employee Experience

Veel managers vinden dat hun organisatie al concurreert op het gebied van customer experience, maar Nancy betwijfelt dat. ‘Misschien op een aantal aspecten, maar nog lang niet ver genoeg.’ De volgende stap is volgens haar te investeren in Employee Experience. Uit onderzoek is gebleken dat 85% van de werknemers actively disengaged is. ‘Zij werken tegen de cultuur van het bedrijf in. Het zijn de silent killers van een organisatie. Winnen op de markt kun je alleen door eerst te winnen op de werkplek.

Net als bij customer experience gaat het bij employee experience niet om één aspect, maar om alle interactie die de medewerkers hebben met de managers en met de organisatie. Het gaat om heel veel verschillende touchpoints. Ook hier past een benadering van one size fits all beslist niet. Het gaat om een persoonlijke benadering en om convenience.

Touchpoints in kaart brengen

Volgens Nancy is een aantal elementen van belang: volstrekte transparantie over de strategie van het bedrijf, rekening houden met de emotie van het individu en daarop inspelen en het creëren van een geweldige ervaring. ‘Heb je alle touchpoints in kaart, dan gaat het om de uitvoering. ‘Bijvoorbeeld door de werkplek te verbeteren, thuis en op de werkvloer. Heb je het over de organisatie zelf, bereken dan eens je BMI: de Bureaucracy Mass Index. Regels, procedures, protocollen: eigenlijk moeten we daar van af. Mijn pleidooi is om de traditionele hiërarchie los te laten en te gaan naar een netwerkorganisatie waar informatie snel rondgaat en waarin wordt gewerkt met multidisciplinaire teams in plaats van mensen in silo’s te stoppen. Managers hebben vooral een coachende en faciliterende rol.’

Leiden met empathie

Vanzelfsprekend hoort bij deze manier van werken een open en heldere communicatie. Leiden met empathie, daar gaat het om, vindt Nancy Rademaker. Niet de arm om de schouder leggen, maar ook vragen wat je samen kunt doen om de doelen te bereiken.

‘Als we dit met z’n allen gaan doen, gaan jouw employees voldoen aan de 4 E’s: Enabled, Empowered, Energized en Engaged. Medewerkers zijn veel meer betrokken en dat leidt weer tot een veel betere klantervaring. Ze worden daarmee je beste ambassadeurs.’

Back to top button