Un’indagine esamina gli effetti della pandemia sulle Commercial Line e sull’adozione di nuove tecnologie

Una ricerca pubblicata dall’Italian Insurtech Association (IIA) sull’impatto del Covid-19 ha rilevato un deciso impulso nell’adozione di tecnologie digitali fra gli assicuratori.

Tuttavia, secondo lo studio, condotto in collaborazione con PwC, la pandemia ha accelerato una tendenza esistente piuttosto che creare un nuovo modello.

Le innovazioni tecnologiche hanno trasformato i processi di tutti i settori industriali negli ultimi anni, sebbene il mercato assicurativo abbia tipicamente adottato queste tecnologie a un ritmo più lento rispetto alla maggior parte degli altri ambiti.

La pandemia ha però fornito l’impulso per un ulteriore cambiamento, spingendo tutti gli attori del mercato ad affrontare scenari inaspettati e cambiamenti dirompenti, e il settore assicurativo italiano ha registrato un aumento del livello di innovazione nei prodotti e nei servizi.

È in questo contesto che IIA e PwC hanno avviato un progetto di ricerca congiunto, con l’obiettivo di evidenziare l’impatto della pandemia e i driver del cambiamento tecnologico nel corso del 2020 nel business delle commercial line.

I principali obiettivi erano analizzare i cambiamenti legati alla contingenza sanitaria e socioeconomica che potrebbero diventare parte del “new normal”, e fornire un focus su innovazioni come Big Data, AI, Blockchain, fondamentali per l’accesso e la condivisione di informazioni e di dati. Alla luce di questi fattori la ricerca valuta i possibili scenari dell’evoluzione del mercato delle Commercial Lines e, con una vista più ampia, riflette sull’impatto di tali cambiamenti sul panorama assicurativo dei prossimi anni.

La survey è stata condotta su tre tipologie di utenti: aziende tecnologiche, per analizzare l’evoluzione delle loro proposte, compagnie, per comprendere gli impatti sull’offerta assicurativa e sui processi operativi, intermediari, per valutare i cambiamenti nel modus operandi rispetto alla clientela.

Dall’indagine è emersa una forte propensione all’utilizzo dei canali digitali in tutte le fasi del processo di sottoscrizione e di gestione delle polizze, ma con un’importante discriminante: i dati dei clienti.

Per alcuni processi come preventivazione, sottoscrizione e variazione della polizza, i clienti possono procedere in piena autonomia attraverso questi canali digitali. Tuttavia, di fronte a processi più complessi che richiedono informazioni più dettagliate, come consulenze pre-vendita, reclami o richieste di assistenza, non riescono ad avere la stessa autonomia e sono costretti a richiedere assistenza telefonica. La tecnologia è quindi un facilitatore, non un sostituto dell’interazione umana, ha concluso lo studio.

Secondo la ricerca, il contesto pandemico ha inoltre comportato nelle aziende un aumento dell’attenzione alla valutazione dei rischi ottenendo due principali conseguenze: una maggiore attenzione alle necessità legate alla salute e un cambiamento del paradigma di rischio, causato da un aumento della percezione e dell’attenzione su nuovi rischi critici per l’azienda.

Sul primo fronte, molte imprese hanno introdotto soluzioni di rimborso spese legate alle pandemia in aggiunta ai piani saluti corporate (ad esempio rimborso tampone o diaria terapia intensiva) e hanno sviluppato canali di telemedicina per garantire supporto e assistenza a distanza. In generale, con il cambio di abitudini lavorative sono cambiate anche le necessità individuali, e si è quindi passati dall’attenzione alla salute al concetto più ampio di benessere della persona.

In merito ai cambiamenti nella percezione del rischio, la pandemia ha messo in forte crisi il concetto di “rischio calcolato”, che induceva molte aziende – erroneamente – a considerare i rischi come un insieme finito delimitato dall’esperienza. Gli ultimi mesi hanno inoltre aumentato la sensibilità verso alcune coperture, come quella per business interruption, che tradizionalmente nel mercato italiano sono sempre state poco diffuse e oggi sono invece un tema sensibile, sia per i clienti sia per le compagnie.

La pandemia ha quindi rappresentato un vero sconvolgimento? In realtà, nessuno degli intervistati ha dichiarato di aver cambiato il proprio indirizzo strategico, ma tutti hanno concordato sull’accelerazione dei trend già in atto. Sembra dunque che nulla di quanto sta accadendo nel panorama assicurativo sia una nuova esigenza, nata come immediata conseguenza della pandemia, piuttosto la concretizzazione di qualcosa che fino a qualche anno fa sembrava futuristico.

È innegabile comunque che alcune modifiche di processo, come l’utilizzo di videoperizie e videoispezioni, sono state significative innovazioni per il business.

L’aumento della sensibilità sulla copertura assicurativa ha fatto inoltre crescere la domanda e nuovi player si stanno affacciando al mercato, soprattutto in ambito commercial lines. L’esempio tipico è quello delle banche, interlocutori privilegiati delle PMI per i bisogni finanziari, che stanno ampliando la loro offerta aggiungendo prodotti assicurativi, ma anche di altri player che tentano l’accesso al mercato con veicoli diversi, come le MGA.